お客様の声を載せることが重要なのはご存知の人も多いでしょう。しかし、集め方がわからなかったり、どうやって使ったら効果がでるのかわからない。といった声をよく聞きます。この記事では、お客様の声を集めるための具体的な方法と効果的な質問の仕方・ページへの載せ方についてご紹介します。

なぜお客様の声が重要なのか？

映画を見るとき、モノを買うとき、レストランに行くとき、必ずといっていいほどみるのが【お客様の声】ですよね。

人間は失敗したくないと思う生き物なので、実際に経験した人の声をとても気にします。

実際、総務省のホームページで確認できるアンケートの結果をみても6割強の人が、お客さまの声を参考にしていることがわかります。

売り手が「この商品良いですよ」と言っても、お客さんからすれば、「売りたいだけじゃないか？」「本当は何かダメな所があるんじゃない？」と、普通は思ってしまいます。

しかし、実際に買った人、使った人の感想と言うのは中立的な意見なので、買い手は参考にしているということです。

お客様の声を集める方法

【1】お願いをする

「お願いをする」と書くと、とても当たり前に聞こえるかもしれませんが、意外とお願いすらしていない人は多いです。例えば、トップYouTuberも動画の最後には必ずと言っていいほど、「高評価」「チャンネル登録」のお願いをしています。トップである彼らが意味のないことをわざわざ動画にするでしょうか？効果があるから毎回しつこいほどお願いをしているのです。

人は面倒臭いことが嫌いなので、よほどのことがない限り自ら考えて動いてはくれません。ですので、メールでお願いをしてみたり、良いお客さんであれば電話でお願いをしてみるのもいいでしょう。

【2】お礼の特典をつける

「お願い」をして、お礼に何かの特典をつけることで、回答率が高まります。

回答のお礼に何がつけられるか、どんな特典があれば回答してもらえるだろうか。を考えてみることをオススメします。豪華すぎる必要はありませんし、ちょっとした物でも大丈夫です。

ちなみに、特典には必ず期限を付けるようにしましょう。いつでも貰えるものだと後回しにされてしまう可能性もあるためです。

【3】モニター

健康食品や化粧品などではこのケースが多いかと思います。無料で使ってもらう代わりに、アンケートを集める方法です。

弊社でも、あるシステムをモニター価格でお得に使ってもらって、そこからお客さまの声を集めたことがあります。ですので、必ずしも無料である必要はありませんし、どんな商品・サービスでも応用できるかと思います。

【4】コンテストを開催する

コンテストを開催するとは、お客様の声を集めること自体をイベント化してしまうということです。

一番いい声をくれた人には◯◯をプレゼント。みたいな感じです。

弊社でも新サービスをリリースした際にこのアイディアを活用しましたが、新サービスということもあって、ユーザー数が少ないながらも、一気に30個以上もの声を集めることができました。

例えば、金賞（1人）、銀賞（2人）、銅賞（5人）のように枠を増やすのも回答率が上がるのでオススメです。

重複しますが、コンテストを開催する際のポイントも、「特典をつけること」と、「期限を設けること」を忘れないようにしてください。

また、コンテストを開催した際には必ずリマインドメールを数回送ることが必要です。

声を集める側は覚えていても、お客様は見ていないかもしれないし、あとで送ろうと思って忘れているかもしれません。とくに最終日前日から締切日にかけては必ず送るようにするのがいいと思います。

効果的な質問の方法について

良い感想、悪い感想を含め、ためになる意見をいただくには、効果的な質問をする必要があります。ただ「この商品の感想を教えてください」みたいな抽象的な質問をしただけでは、声をいただけたとしてもあまり効果のない感想しか届かないことがあります。なるべく具体的な質問をするとお客様も答えやすくなるでしょう。

お客様の声の効果的な載せ方

日本能率協会総合研究所の「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」によると、お客様の声を十分に活用できていないと答えた企業はなんと7割になるそうです。使い方次第で、とても強力な営業ツールになりますので、上手く活用する必要がありますが、お客様の声はただページに載せればいいというものではありません。

ターゲットにマッチする人の声を載せる

いただいた声をすべて闇雲に載せるのではなく、あなたが来てほしい相手に合った声を載せるのが効果的です。

とりあえずもったいないから載せとけばいいやといった考えだと、あなたに合わないお客さんまでが来てしまう可能性があります。

「こんなお客さんが欲しい」と思う人の声だけを出すように心がけましょう。

『量より質を重視』です！

ネガティブな意見も正直に掲載する

あなたもどこかのサイトを見ていて、「このレビューは怪しい」と感じたことはありませんか？

ウェブの利用者もどんどんリテラシーが上がっているので、あからさまに良い意見だけだと逆に怪しまれてしまうこともあります。もちろんネガティブな意見がないに越したことはないのですが、どんなに良い商品やサービスでも何かしらの欠点はあるものです。もしそのような意見があれば正直に載せるようにしましょう。

載せることで、逆に『誠実』だと思ってもらえる可能性もあります。

※もしネガティブな意見が多すぎる場合には、サービスや商品に問題がある場合があるので、そもそものところを見直す必要があるでしょう。

タイトルの付け方が肝！

ウェブに載っているお客様の声を全て読む人は、稀です。（本当にそのサービスが欲しい人は別ですが。）ですので、タイトルだけで出来る限り相手が知りたい情報を見てもらえるようにする必要があります。

オススメは、「商品を買う前に悩んでいたこと」＋「商品を買った後の変化」